餐饮服务中心服务保障行为规范

第一章  总则

第一条 为适应学校发展建设对餐饮服务保障的要求，提升餐饮管理工作水平和服务质量，规范工作程序，加强食堂职工工作作风建设，自觉接受广大师生员工监督，特制定本规范。

第二条 餐饮服务中心始终坚持“服务、规范、创新、效益”的工作思路，践行“严谨、精益、卓越”的质量文化，立足岗位职责，规范服务行为，为学校高质量发展贡献伙食力量。

第二章  来电、来访及仪容

第三条 所有来电，须在电话铃声响三声内拿起接听；听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“您好，后勤处”“您好，后勤处XX中心” 开头，“再见”结尾。认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻放下电话，再去传呼他人，必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍；全部通话完毕，应对对方打来的电话表示感激，并主动说：“再见”，确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

第四条 严格执行首问负责制，接待来访者，应起立迎接，主动招呼，做到态度热情，语气和蔼，耐心谦虚，对来访者反映的问题，应认真记录，及时处理。

第五条 工作时间，应着装整洁，举止大方，语言文明，不可穿着奇装异服，特殊岗位须统一着工装，重要活动或礼仪活动，需着装端正整洁协调，男士注意时常剃须不留长发，女士不染夸张发色，忌浓妆艳抹。

第三章  办公场所环境秩序

第六条 办公场所禁止吸烟。

第七条 办公场所应保持安静，禁止喧闹。

第八条 办公场所内门厅、走廊不得摆放自行车、废旧纸箱及其他杂物。

第九条 注重维护办公场所安全，下班前认真检查办公场所门窗、电器、电源等是否关好。

第十条 办公室内应保持整洁，做到墙面、地面无污迹；桌面、窗台卫生整洁；垃圾入筐，及时清理。办公室内办公用品、报纸资料等摆放整齐有序，个人生活用品应放在固定的抽屉和柜内。

第四章  工作纪律要求

第十一条 严格遵守学校规定的作息时间，遵守考勤和值班制度，员工实行外出请销假制度。

第十二条 坚守工作岗位，上班时间不串岗、不闲聊，不做炒股、玩游戏、看电子书等与本职工作无关的事，需暂时离开需与同事交代。

第十三条 工作日中午禁止饮酒，禁止酗酒、赌博和打架斗殴。

第十四条 节约使用办公水电、耗材等。

第五章  工作事务办理

第十五条 请示工作、递交报告、办理事项等应遵守工作程序。

第十六条 作风严谨，服从领导，主动作为，提高效率。凡上级领导布置的任务及本职工作内的事务，应马上办理，不得推诿、拖延，工作进展情况及时汇报。

第十七条 对职责范围内一时不能办理的事情，应耐心解释说明，及时向有关领导汇报、及时回复。

第十八条  在未经授权的情况下，不得超越本职业务和职权范围，利用职权从事牟利活动。

第十九条 对不属于职责范围内的事务，不得以“不知道”“请找XX”等回复，要及时协助联系相关部门人员。

第二十条 加强工作信息沟通，对处置完成的工作及时回访、反馈、总结。

第二十一条 熟练掌握OA办公系统，及时处理相关文件，需要催办的应及时催办。

第六章 附则

第二十二条  本办法由后勤管理处负责解释。